Reclamos y apelaciones

01¿Reclamo o apelación?

Un mismo hecho puede dar lugar a ambos; en ese caso se tramitan por separado, cada uno con sus plazos. Si un reclamo no se relaciona con nuestras actividades de inspección, igual te respondemos por escrito, te explicamos por qué y, cuando proceda, te indicamos a quién dirigirte.

Plazo para apelar: treinta (30) días corridos siguientes a la notificación de la decisión que impugnas o, si pediste la reconsideración, de nuestra respuesta a ella. Vencido ese plazo podemos igualmente admitir la apelación si hay razones fundadas. Cuando apela un tercero, podemos pedirle que acredite su interés y, si la confidencialidad lo exige, la autorización del cliente.

Antes de apelar, puedes pedir una reconsideración: que revise su decisión quien la tomó. Es gratuita y opcional, y no pedirla no te impide apelar (punto 05).

02Cómo presentarlo

Elige la vía que te acomode. Todas tienen el mismo valor.

03Qué incluir

• Tu nombre o el de tu empresa, y cómo contactarte.
• El servicio, el equipo o el certificado de que se trata (número de certificado o código QR, si lo tienes).
• Qué ocurrió, con los antecedentes que tengas.
• En una apelación: qué decisión impugnas y por qué.
• Qué esperas como solución.

Si falta algún dato no te rechazamos el reclamo: te lo pedimos dentro del plazo de acuse de recibo.

04Plazos

Los plazos de respuesta son en días hábiles (lunes a viernes, sin feriados), contados desde el acuse de recibo; el del acuse se cuenta desde que recibimos tu caso. La prórroga de una apelación se te informa por escrito y con sus razones antes de que venza el plazo original; si un reclamo es complejo, también te lo avisamos. En la medida de lo posible te informamos además cómo avanza tu caso.

05Quién lo resuelve

Reclamos. Los analiza y decide una persona que no participó en lo que reclamas y que no tiene conflicto de interés con el caso. Quien participó entrega su versión de los hechos por escrito, pero no interviene en el análisis ni en la decisión. Si en lo reclamado no participó ninguno de los cargos que siguen, lo resuelve el Responsable de Calidad y, si es complejo, la Gerencia General. Si participó la Gerencia Técnica —mientras operemos con un solo inspector, todo reclamo técnico sobre una inspección, un informe o un certificado—, lo decide la Gerencia General. Si participó el Responsable de Calidad o la Gerencia General, lo decide la Gerencia Técnica, y si participaron ambos, la Gerencia Comercial.

Reconsideración previa. Antes de apelar, puedes pedir que reconsidere su decisión quien la tomó. Es gratuita y opcional: la pides dentro de los 30 días corridos siguientes a la notificación de la decisión, te respondemos por escrito y de forma fundada dentro de 10 días hábiles desde el acuse y, si no quedas conforme, puedes apelar dentro de los 30 días corridos siguientes a esa respuesta. No pedirla no te impide apelar.

Apelaciones. Nunca las decide quien tomó la decisión que impugnas. Las decide la Gerencia General de Augusta, que no ejecuta, revisa ni aprueba inspecciones. Si tu apelación versa sobre un cálculo o una transferencia de datos que verificó nuestro Responsable de Calidad, o sobre una inspección en que haya participado la Gerencia General, la decide la Gerencia Comercial. Quien tomó la decisión apelada entrega su fundamento por escrito y no participa en la decisión de la apelación. Si hace falta, quien decide pide antes la opinión técnica escrita de un inspector autorizado que no haya participado en la inspección.

Quien decide examina la evidencia original, los criterios aplicados y tus argumentos y, si hace falta, ordena una nueva verificación en terreno. Puede confirmar, modificar o revocar la decisión, o disponer una nueva inspección si hay dudas técnicas, y te comunica su decisión por escrito y de forma fundada. Si la apelación se acoge, corregimos el informe o el certificado y dejamos constancia trazable del cambio, sin alterar el registro del documento original. Fuera de la apelación, ninguna gerencia de Augusta puede modificar el resultado de una inspección.

Mientras se tramita, un reclamo o una apelación no suspende el resultado reclamado o apelado, salvo que se modifique conforme a este proceso, ni la obligación de pagar el servicio, que no depende del resultado. Su resolución no importa, por sí sola, reconocimiento de responsabilidad, que se rige por tu contrato con Augusta.

06Cómo te informamos el resultado

Te respondemos de forma fundada y por escrito, por correo electrónico, carta o en el Portal del Cliente. La respuesta resume lo que reclamaste, qué investigamos y qué encontramos, nuestra decisión y sus razones, las acciones que tomaremos si corresponde y qué puedes hacer si no quedas conforme.

Cerramos el caso cuando nos confirmas tu conformidad, cuando se completan las acciones comprometidas o si no nos respondes dentro de 15 días hábiles desde que te enviamos la resolución; en todos los casos te notificamos el cierre por escrito.

07Confidencialidad

Tratamos toda la información de tu reclamo o apelación como confidencial y solo acceden a ella las personas estrictamente necesarias para tramitarla, incluido, cuando se le pide su opinión técnica, el inspector que la da, que también está obligado a confidencialidad. Tus datos personales se tratan conforme a la Ley N° 19.628 y a nuestra Política de Privacidad. Cada caso queda en un registro trazable que se conserva al menos cinco años.

08Sin costo y sin represalias

Presentar y tramitar un reclamo o una apelación es gratuito por regla general. La reconsideración y la decisión de la apelación nunca tienen costo para ti, y toda pericia, ensayo o nueva inspección que se estime necesaria para resolver la apelación es de cargo de Augusta, cualquiera sea el resultado.

Si hay que verificar en terreno, poner a disposición el equipo, su operador, las cargas y elementos de prueba y un acceso seguro, en las mismas condiciones de la inspección original, es de cargo de quien apela —o del cliente, cuando sea él quien tenga el control del equipo—, cualquiera sea el resultado; el trabajo de Augusta sigue siendo de cargo de Augusta. Solo las diligencias adicionales que pidas expresamente y que no sean necesarias para resolver pueden cobrarse, y únicamente si aceptas antes y por escrito su costo estimado.

Haber reclamado o apelado nunca es causa de trato discriminatorio, represalia ni recargo de tarifas (lo que no impide variaciones tarifarias generales y objetivas, ajenas a tu caso).

09Si no quedas conforme

• Si lo que impugnas es el resultado de una inspección, puedes pedir la reconsideración o apelar dentro de los 30 días corridos siguientes a la notificación de la decisión que impugnas (punto 05).
• Puedes ejercer las acciones de la Ley N° 19.496 y recurrir al SERNAC, cuando la relación quede comprendida en esa ley (si actúas como consumidor final).
• Puedes ejercer tus acciones ante el tribunal arbitral pactado en tu contrato con Augusta o, si la ley te lo permite como consumidor o como micro o pequeña empresa, ante el tribunal competente, incluido el juzgado de policía local; si no eres parte de ese contrato, ante el tribunal competente.

Este proceso es un canal adicional de protección: no reemplaza ni limita ninguno de tus derechos.

10Procedimiento y política

Esta página describe nuestro proceso de tratamiento de reclamos y apelaciones según el procedimiento PG-08 Quejas y Apelaciones, versión 02, y la Política de Reclamos y Apelaciones LEG-06, versión 03, que es la versión pública de ese procedimiento. Puedes descargar la política aquí:

Política LEG-06, versión 03, del 20 de octubre de 2026. También te la enviamos si la pides a contacto@grupoaugusta.cl.